Speciale - Information overload i e-handel
Speciale - Information overload i e-handel
Her er det speciale, jeg var en del af, i forbindelse med min kandidat i informationsvidenskab, hvilket
omhandler information overload i e-handel.
Formålet med specialet var at undersøge og gennemføre en analyse af menneskers oplevelse af information overload i forbindelse med e-handel. Vi konstaterede, at udfordringer med at håndtere store mængder information langt fra er noget nyt fænomen. Problemet med information overload har eksisteret næsten lige så længe som information har været registreret.
Siden internettets opfindelse i det 20. århundrede er adgangen til og mængden af information steget eksponentielt år for år. Der blev genereret mindre information i løbet af de sidste 5000 år end i de tre sidste årtier af det 20. århundrede. En almindelig person stødte på mindre information i løbet af deres levetid i det 17. århundrede, end hvad en enkelt udgave af New York Times i starten af det 21. århundrede indeholdt. På et tidspunkt nås et punkt, hvor en person oplever, at der er for meget information, hvilket fører til information overload. Dette fænomen gælder også for internettet og kan blandt andet resultere i, at mennesker træffer dårlige beslutninger.
I vores litteraturgennemgang af emnet “Information overload” observerede vi, at mange af de foreslåede løsninger for at tackle problemet i forbindelse med e-handel primært var fra et kontekstuelt/teknisk perspektiv. Mere specifikt involverede dette brugen af “anbefalingssystemer” og ”intelligent search” ved hjælp af AI og machine learning (et eksempel på dette er Pricerunner). Vi fandt ikke litteratur, der fokuserede på, hvordan man kunne hjælpe brugere med at navigere gennem informationen i e-handel ved at overtale dem ved hjælp af persuasive technologies, som en mulig løsning på information overload-problemet indenfor e-handel.
Herefter gennemførte vi vores egne undersøgelser ved hjælp af både kvantitative interviews (spørgeskemaer) og kvalitative interviews. Ved at analysere disse data fandt vi ud af, at kun nogle få personer mener, at for meget information udgør et problem, der påvirker deres brugeroplevelse. Desuden mener de fleste, at de har kompetencerne til at finde, sortere og filtrere den information, de har brug for.
Baseret på vores undersøgelse viste det sig, at information poverty er lige så stor en udfordring som information overload. Desuden var personer med mere erfaring inden for online shopping generelt mindre tilbøjelige til at opleve overbelastning af information. Dataene viste også, at information overload er et fænomen, der påvirker alle aldersgrupper, og når mange af dem oplever det, føler de sig overvældede og distraherede.
Ved at bruge den indsamlede litteratur og data udviklede vi en løsningsmodel, der demonstrerer, hvordan man kan mindske information overload i webshops. Den endelige løsning inkluderede mock-ups af en fiktiv webshop ved navn GadgetsGo. Designet i denne løsning for information overload var konstrueret som en generel ramme for, hvordan en webshop kunne organiseres.
Løsningen anvender informationsarkitektur til at strukturere informationen bedst muligt og give personlig information til brugeren. Derudover er informationen på produktsiden af et specifikt produkt opstillet i en rækkefælge hvor det mest relevante information for brugeren kommer først. informationen på produktsiden “gemt væk” i en drop-down, som brugeren kan åbne og lukke alt efter hvor meget information de vil have af gangen.
Derudover er selve teksten til de forskellige emner opdelt i ”chunks of text” for at gøre det mere overskueligt for brugeren at læse og overskue. Brugeren kan også her bestemme hvor meget information de vil se ved hvert emne, via “Læs mere” og “Læs midre” funktion.
Taksonomier og metadata bruges til navigation og søgning på webshoppen, hvilket gør det nemt for brugeren at filtrere, sortere og søge efter produkter baseret på kategorier og information.
I webshoppen er der brugt hierarkiske taksonomier, som er de forskellige niveauer, vores kategori er opdelt i, mens navigationstaksonomier er selve siderne i webshoppen. De hierarkiske taksonomier vil også være metadata, mens navigationstaksonomierne ikke nødvendigvis er metadata. Nedenunder søgningsfeltet kommer alle hierarkiske taksonomier på det øverste niveau. Her vil brugeren kunne se alle overkategorierne på de forskellige produkter. Klikker man ind på en af disse kategorier, vil man blive taget til produktoversigten. Her vil man kunne filtre ned til yderligere underkategorier og potentielt under underkategorier f.eks. Computere → Bærbar pc → PC-tilbehør.
Forsiden vil være det øverste niveau her, da den fører til alle de øvrige sider.
Et eksempel på vores navigationstaksonomi vil være Forside → Produktoversigt → Produktside.
For navigationstaksonomierne bruges ”breadcrumbs”, for at indikere hvilken side brugeren er på, således de kan komme frem og tilbage i de forskellige niveauer.
Alle produkter vil have relevant tilhørende metadata. De vigtigste vil være Navn, Mærke, Pris, Model/Farve, Beskrivelse samt Specifikationer. Metadataene skal kunne bruges til at filtrere og sortere mellem produkter, og bruges i søgningen, vha. intelligent search og interfaces, hvor webshoppen vil kunne anbefale lignende produkter baseret på metadata.
Der blev brugt principper og “cues” fra persuasive technology, mere specifikt ved at lade computere fungere som et “værktøj” for brugerne, så deres handlinger blev lettere at udføre i forhold til navigation og at finde den rette information om et produkt, hvilket skal gøre det nemmere at træffe et valg. Hertil:
- ”Reduction” som har til formål at gøre en kompliceret opgave simplere, og mindske opgavens omfang med det formål at gøre en pågældende aktivitet nemmere at udføre for brugeren.
- ”Tunneling” handler om at guide brugeren igennem en række handlinger, hvilket giver mulighed for at påvirke deres adfærd på vejen igennem denne proces.
- ”Tailoring” gør det muligt at påvirke brugerens adfærd ved at give information, som er relevant for dem.
- ”Suggestions” handler om at give forslag på de rette tidspunkter, dermed har de større chance for at overtale brugeren.
Derudover fungerer webshoppen også fungere som en “social aktør” gennem en AI-chatbot, som kan hjælpe og guide brugeren med at navigere gennem den store mængde information, der findes på webshoppen.
Der gøres her brug af de fem primære ”social cues” som Fogg (2002) nævner i hans bog ” Persuasive Technology: Using Computers to Change What We Think and Do”, for bedst muligt at kunne fungere som en social aktør og overtale brugeren.
- Det første ”cue” er at påtage sig den sociale rolle som en form for tjener eller ansat, der står til rådighed, og kan hjælpe med at svare på spørgsmål som brugeren kan stille den.
- Her bruges der også sprog-”cuet”, da den skal have et interaktivt sprog, hvor brugeren kan kommunikere og have en dialog med chatbotten. Dette giver følelsen af at brugeren chatter med en rigtig person, der arbejder for virksomheden og dermed kan virke mere overbevisende. Chatbotten kan med fordel også give ros i interaktion med brugeren, når de foretager en tiltænkt handling/interaktion, da ros er en god måde at overtale brugeren.
- I forbindelse med dette, skal social dynamik-”cuet” også bruges, da chatbotten skal være i stand til at svare på spørgsmål, hjælpe og guide brugeren med at få succesfulde interaktioner og finde frem til den information, der er mest relevant.
- I interaktionen med chatbotten, bruges det psykologiske-”cue” også. Chatbotten skal være i stand til at vise ”følelser”, ved f.eks. at kunne sige ”undskyld”, hvis den ikke giver tilstrækkelig hjælp til at finde det brugeren søger.
- Chatbotten skal være i stand til at vise følelser, skal den også have en tiltænkt ”personlighed” for at gøre den mere ”levende”. Dette gør den i stand til bedre at kunne overtale brugeren til at udføre bestemte handlinger. For at gøre den mere ”levende”, skal der også bruges det fysisk-“cue”, ved at chatbotten har et profilbillede i chatboksen. Brugeren kan dermed sætte ”ansigt” på chatbotten, hvilket gør at den fremstår mere “levende” og understøtter endnu stærkere dens sociale tilstedeværelse på hjemmesiden, der kan hjælpe og påvirke brugeren.